”Olenko minä näin tyhmä?” – teknologian tulee olla helppokäyttöistä
”Olenko minä näin tyhmä?”
Törmäsin tähän kysymykseen saman päivän aikana kahdessa toisistaan erillisessä keskustelussa. Ensimmäisen keskustelun aiheena oli terveysteknologia ja sen käytettävyys.
Toisen keskustelun aiheena oli omaishoitajan tuen hakeminen ja lomakkeiden täyttäminen. Useampi erityislapsen vanhempi totesi keskustelun aikana, että lomakkeiden täyttäminen saa heidät tuntemaan olonsa usein tyhmäksi.
Eihän sen näin pitäisi olla, vai mitä? Oikein toteutettuna teknologian tulee olla käyttäjälleen helppokäyttöistä ja nopeuttaa ammattilaisen työntekoa. Lomakkeiden kysymyksenasettelun ja ohjeistuksen tulee helpottaa tukea tarvitsevan avunsaantia.
Tämän riittämättömyyden tunteen lieventämiseksi on tärkeää, että suunnittelun lähtökohtana on käyttäjäystävällisyys ja intuitiivisuus.
Miksi laitamme ihmisen tähän tilanteeseen ja näin turhauttavan kokemuksen äärelle? Kokemuksen, joka voi saada käyttäjän tuntemaan itsensä tyhmäksi tai riittämättömäksi. Tätä jäin miettimään käymieni keskustelujen pohjalta.
Mielestäni on useita syitä, miksi näin voi tapahtua. Yksi syy on se, että tekniikka tai lomakkeen toiminta on yksinkertaisesti huonosti suunniteltu. Se on liian monimutkainen ja hämmentävä, eikä sitä ole testattu riittävästi varsinaisilla käyttäjillä.
Toinen syy on se, että käyttäjä ei tunne teknologiaa eikä hänellä ole tarvittavaa tietoa tai kokemusta sen tehokkaaseen käyttöön. Tai vastaavasti lomakkeen täyttäjä on ensimmäistä kertaa hakuprosessin äärellä ja niissä vilisevät termit ja ohjeet ovat vieraita. Tämäkin tilanne teknologian ja asiointien kehittäjän tulee ottaa huomioon. Päävastuu toimivuudesta on kehittäjällä, ei käyttäjällä.
Tämän riittämättömyyden tunteen lieventämiseksi on tärkeää, että suunnittelun lähtökohtana on käyttäjäystävällisyys ja intuitiivisuus. Selkeät, kuulijalähtöisesti rakennetut ohjeet ja ammattilaisten koulutus ja perehdyttäminen ovat todella tärkeitä ja välttämättömiä. Olennaisinta on kuitenkin intuitiivisuus. Se, että teknologia ja asiointi on lähtökohtaisesti mietitty sen ihmisen näkökulmasta, joka teknologiaa tarvitsee ja joka lomakkeita käyttää.
Lisäksi on hyödyllistä antaa käyttäjille palautetta ja rohkaisua. On hyödyllistä kertoa heille, etteivät he ole yksin eivätkä he ole tyhmiä. On luonnollista, että itse kukin meistä hämmentyy uuden äärellä. Kannustava palaute voi auttaa vähentämään käyttäjän riittämättömyyden tunnetta ja kasvattamaan luottamusta ja osaamista tekniikan käytössä, sekä saada asioinnin byrokratian pyörteissä useamman asteen verran miellyttävämmäksi.
